سياسة الاستبدال والاسترجاع – متجر شري
تاريخ آخر تحديث: 21 أغسطس 2026م
حرصًا من متجر شري (ShryStore) على وضوح تجربة التسوق وحفظ حقوق عملائه، توضح هذه السياسة الأحكام المنظمة لطلبات استبدال المنتجات واسترجاعها، وفق طبيعة كل منتج وبما يتوافق مع الأنظمة المعمول بها في المملكة العربية السعودية.
تشمل هذه السياسة المنتجات المعروضة في متجر شري ضمن الفئات الآتية:
- منتجات التجميل والعناية الشخصية.
- العطور.
- الأزياء والإكسسوارات.
- الأحذية.
- الأجهزة الإلكترونية الخفيفة وإكسسواراتها.
- المستلزمات المنزلية.
يُرجى قراءة السياسة قبل إتمام الطلب، وفحص المنتجات فور استلامها، والتواصل معنا عند وجود منتج خاطئ أو ناقص أو متضرر.
أولًا: مدة الاستبدال والاسترجاع
يتيح متجر شري للعميل تقديم طلب الاستبدال أو الاسترجاع خلال 3 أيام تقويمية من تاريخ استلام المنتج، وفق الشروط الموضحة في هذه السياسة.
ويُقصد بتاريخ الاستلام التاريخ المسجل لدى شركة الشحن أو المثبت في إشعار التسليم.
ولا تُفسر مدة الثلاثة أيام على أنها إسقاط أو تقييد لأي حق أو مدة أطول يمنحها نظام التجارة الإلكترونية أو أي نظام نافذ في المملكة العربية السعودية. فإذا كان العميل مستحقًا نظامًا لمدة أطول، فيُعمل بالحق والمدة المقررين نظامًا.
وبحسب نظام التجارة الإلكترونية، قد يحق للمستهلك فسخ العقد خلال 7 أيام من تاريخ تسلّم المنتج عند انطباق الشروط النظامية، ومن بينها عدم استخدام المنتج أو الانتفاع به، مع مراعاة الحالات المستثناة في النظام.
ثانيًا: الشروط العامة لقبول الطلب
يشترط لقبول الاستبدال أو الاسترجاع العادي ما يأتي:
- تقديم الطلب خلال المدة المحددة أو المدة النظامية الواجبة التطبيق.
- أن يكون المنتج غير مستخدم ولم يتم الانتفاع به.
- بقاء المنتج في حالته الأصلية القابلة لإعادة البيع.
- عدم إزالة الأختام أو ملصقات الحماية أو السيلوفان، إن وجدت.
- وجود العبوة الأصلية وجميع الملحقات والكتيبات والقطع التابعة للمنتج.
- عدم تعرض المنتج للتلف أو الاتساخ أو الروائح أو سوء التخزين بعد استلامه.
- إعادة الهدايا والعينات والملحقات المرتبطة بالمنتج أو العرض.
- تقديم رقم الطلب والمعلومات والصور المطلوبة للتحقق من الحالة.
- ألا يكون المنتج من المنتجات المستثناة بعد فتحها أو استخدامها لأسباب صحية أو نظامية.
ويخضع المنتج المرتجع للفحص قبل اعتماد الاستبدال أو إعادة المبلغ.
ثالثًا: الأحكام بحسب نوع المنتج
1. منتجات التجميل والعناية الشخصية
تشمل هذه الفئة مستحضرات التجميل والمكياج، ومنتجات العناية بالبشرة والشعر والجسم، والكريمات، والزيوت، والسيرومات، والمرطبات، والمنظفات، وما يشابهها.
تُقبل هذه المنتجات للاستبدال أو الاسترجاع إذا كانت:
- غير مفتوحة أو مستخدمة أو مجرّبة.
- محتفظة بختمها أو غلافها الصحي الأصلي.
- موجودة داخل عبوتها الأصلية بحالة سليمة.
- لم تلامس البشرة أو الشعر أو الوجه أو الشفاه أو العينين.
لا تُقبل المنتجات المفتوحة أو المستخدمة أو المجربة في حالات العدول العادي عن الشراء؛ وذلك لطبيعتها واعتبارات الصحة والسلامة، إلا إذا ثبت وجود عيب في المنتج، أو وصوله تالفًا، أو اختلافه عن المنتج المطلوب.
ولا يُعد عدم ملاءمة لون مستحضر التجميل، أو عدم توافق المنتج مع نوع البشرة أو الشعر، أو عدم تحقيق النتيجة الشخصية المتوقعة عيبًا مصنعيًا، ما دام المنتج سليمًا ومطابقًا للوصف.
ننصح بمراجعة درجة اللون والمكونات وطريقة الاستخدام والتحذيرات قبل الشراء، وإجراء اختبار حساسية عند ملاءمة ذلك لطبيعة المنتج.
2. العطور
يمكن طلب استبدال العطر أو استرجاعه إذا كان:
- غير مفتوح أو مستخدم أو مجرّب.
- محفوظًا داخل عبوته الأصلية.
- محتفظًا بالسيلوفان أو ختم الحماية دون إزالة.
- خاليًا من التلف أو الخدوش أو آثار سوء التخزين.
لا يُقبل الاستبدال أو الاسترجاع العادي إذا فُتحت العبوة، أو أزيل السيلوفان أو ختم الحماية، أو جُرّب العطر.
ويُستثنى من ذلك وصول عطر خاطئ، أو وجود كسر أو تسرب أو عيب ثابت كان موجودًا عند الاستلام.
ولا يُعد عدم توافق رائحة العطر مع الذوق الشخصي، أو اختلاف مستوى الثبات والفوحان من شخص إلى آخر أو باختلاف الطقس وطريقة الاستخدام، عيبًا في المنتج ما دام أصلي الحالة ومطابقًا للطلب.
3. الأزياء
يمكن استبدال أو استرجاع منتجات الأزياء إذا كانت:
- غير مستخدمة أو مغسولة.
- خالية من البقع والعطور والروائح وآثار مستحضرات التجميل.
- محتفظة ببطاقاتها وملصقاتها الأصلية.
- موجودة داخل تغليفها الأصلي.
- لم تتعرض لأي تعديل أو خياطة أو تغيير في المقاس.
يجوز للعميل تجربة قطعة الملابس بالقدر المعتاد اللازم للتحقق من المقاس، بشرط المحافظة عليها وعدم استخدامها استخدامًا فعليًا.
لا تُقبل الملابس الداخلية أو ملابس السباحة أو المنتجات ذات الطبيعة الصحية بعد فتح تغليفها الصحي أو تجربتها، إلا إذا كان المنتج معيبًا أو خاطئًا، وذلك في الحدود التي تجيزها الأنظمة.
ولا يُعد اختلاف بسيط في درجة اللون نتيجة إعدادات الشاشة سببًا لاعتبار المنتج معيبًا، ما لم يكن الاختلاف جوهريًا عن الوصف أو الصور المعروضة.
4. الإكسسوارات
تشمل هذه الفئة الحقائب، والمحافظ، والأحزمة، والنظارات، وإكسسوارات الشعر، والمجوهرات والإكسسوارات غير الثمينة وما يشابهها.
تُقبل للاستبدال أو الاسترجاع إذا كانت:
- غير مستخدمة.
- محتفظة بملصقاتها وتغليفها الأصلي.
- خالية من الخدوش أو التلف أو آثار الاستخدام.
- مكتملة القطع والملحقات.
لا تُقبل الأقراط أو الإكسسوارات التي تُلامس أجزاء الجسم مباشرة بعد فتح تغليفها الصحي أو تجربتها، مراعاةً للنظافة والسلامة، إلا عند وجود عيب أو خطأ في الطلب.
ولا يشمل الاسترجاع التلف الناتج عن تعرض الإكسسوار للماء أو العطور أو المواد الكيميائية أو سوء الاستخدام، إلا إذا كان المنتج مصممًا لذلك ومعلنًا عنه.
5. الأحذية
يمكن استبدال أو استرجاع الأحذية إذا كانت:
- غير مستخدمة خارج المنزل.
- جُرّبت فقط على سطح داخلي نظيف.
- خالية من الاتساخ أو الخدوش أو الثنيات وآثار المشي.
- محتفظة بملصقاتها والحشوات والملحقات الأصلية.
- معادة داخل صندوق الحذاء الأصلي بحالة سليمة.
يجب عدم لصق بوليصة الشحن أو الشريط اللاصق مباشرة على صندوق الحذاء الأصلي، بل يوضع الصندوق داخل تغليف شحن مناسب.
لا يُقبل الحذاء إذا ظهرت على نعله أو سطحه علامات استخدام، أو إذا تعرض صندوقه الأصلي للتلف بسبب سوء التغليف.
ويحق للعميل طلب المعالجة إذا وصل الحذاء بمقاس أو لون مختلف عن الطلب، أو ظهر به عيب كان موجودًا عند الاستلام.
6. الأجهزة الإلكترونية الخفيفة
تشمل هذه الفئة الأجهزة الإلكترونية الصغيرة وأجهزة العناية والتجميل وأي أجهزة خفيفة أخرى معروضة في المتجر.
يمكن استبدال أو استرجاع الجهاز بسبب العدول عن الشراء إذا كان:
- غير مستخدم أو مفعّل.
- محتفظًا بأختامه وملصقاته الأصلية.
- موجودًا داخل عبوته الأصلية السليمة.
- كامل الملحقات والكابلات والكتيبات والقطع.
- لم تُسجل عليه حسابات أو بيانات شخصية.
- لم يتعرض للخدش أو الكسر أو السوائل أو سوء الاستخدام.
إذا كان الجهاز معيبًا عند الاستلام، فيحق للعميل طلب فحص الحالة ومعالجتها وفق الضمان والأنظمة السارية.
وقد يتطلب التحقق من العطل فحص الجهاز من المورد أو الشركة المصنعة أو مركز الصيانة المعتمد قبل اعتماد الاستبدال أو الاسترجاع.
لا يشمل الضمان أو الاستبدال الأعطال الناتجة عن:
- السقوط أو الكسر بعد الاستلام.
- تعرض الجهاز للسوائل أو الرطوبة خلافًا لتعليماته.
- استخدام شاحن أو ملحق غير مناسب.
- الاستخدام المخالف لدليل التشغيل.
- فتح الجهاز أو محاولة إصلاحه لدى جهة غير مخولة.
- العبث بالرقم التسلسلي أو ملصقات الضمان.
- التلف الناتج عن إهمال العميل أو سوء الاستخدام.
تخضع مدة الضمان وشروط الصيانة لسياسة الشركة المصنعة أو المورد، إلى جانب الحقوق النظامية المقررة للمستهلك.
7. إكسسوارات الأجهزة الإلكترونية
تشمل الشواحن والكابلات والسماعات والأغطية والحوامل والملحقات المشابهة.
تُقبل للاستبدال أو الاسترجاع إذا كانت غير مستخدمة، ومحتفظة بتغليفها وأختامها وملحقاتها الأصلية.
لا تُقبل الملحقات المفتوحة أو المستخدمة في حالات العدول العادي إذا كانت طبيعتها الصحية أو التقنية تمنع إعادة بيعها، إلا إذا كانت معيبة أو غير مطابقة للطلب.
يتحمل العميل مسؤولية التأكد من توافق الإكسسوار مع جهازه قبل الشراء، استنادًا إلى معلومات التوافق الموضحة في صفحة المنتج. وإذا كانت معلومات التوافق المنشورة غير صحيحة بصورة جوهرية، فيحق للعميل طلب معالجة الحالة.
8. المستلزمات المنزلية
يمكن استبدال أو استرجاع المستلزمات المنزلية إذا كانت:
- غير مستخدمة.
- محتفظة بتغليفها وملصقاتها الأصلية.
- مكتملة الأجزاء والملحقات.
- لم يتم تركيبها أو غسلها أو تعديلها.
- خالية من التلف أو الاتساخ أو الروائح.
لا تُقبل المنتجات المنزلية التي تم تركيبها أو استخدامها أو غسلها، أو المنتجات الصحية والشخصية التي فُتح غلافها المحكم، إلا إذا ثبت وجود عيب أو عدم مطابقة.
بالنسبة إلى المنتجات القابلة للكسر، يجب الاحتفاظ بالتغليف ومواد الحماية حتى التأكد من سلامة المنتج.
9. المجموعات والباقات والعروض
عند شراء مجموعة أو باقة بسعر موحد، يجب إعادة المجموعة كاملة بجميع منتجاتها وملحقاتها وهداياها للاستفادة من الاسترجاع الكامل.
إذا كان أحد منتجات المجموعة معيبًا، تُدرس إمكانية استبدال المنتج المتأثر وحده بحسب طبيعة العرض ومدى توفره.
وعند إرجاع جزء من طلب استفاد من خصم مشروط أو هدية، يعاد احتساب قيمة الطلب وفق شروط العرض، وقد تُخصم قيمة الهدية أو مقدار الخصم إذا لم تعد شروط العرض متحققة، وذلك في حدود ما تسمح به الأنظمة.
رابعًا: الحالات غير المقبولة للاستبدال أو الاسترجاع العادي
لا يُقبل الاستبدال أو الاسترجاع بسبب العدول عن الشراء في الحالات الآتية، ما لم ينص النظام على خلاف ذلك:
- استخدام المنتج أو تجربته بما يتجاوز الفحص المعتاد.
- فتح منتجات التجميل أو العناية الشخصية أو العطور.
- إزالة الأختام أو الأغلفة الصحية.
- غسل الملابس أو تعديلها أو ظهور روائح أو بقع عليها.
- استخدام الأحذية أو ظهور آثار المشي على نعالها.
- تشغيل الأجهزة أو تفعيلها أو تسجيل بيانات شخصية عليها، عندما يكون الطلب بسبب العدول عن الشراء.
- تركيب المستلزمات المنزلية أو استخدامها.
- فقدان العبوة الأصلية أو أحد الملحقات.
- تعرض المنتج للتلف بسبب سوء الاستخدام أو التخزين.
- العبث بالرقم التسلسلي أو ملصقات الضمان.
- المنتجات المصنوعة أو المعدلة بناءً على طلب العميل، إن وجدت.
- الهدايا والعينات المجانية منفردة عن المنتجات المرتبطة بها.
- أي حالات أخرى يستثنيها النظام.
ولا تسري هذه القيود إذا كان المنتج معيبًا عند الاستلام، أو تالفًا أثناء الشحن، أو مختلفًا بصورة جوهرية عن الطلب، متى ثبتت الحالة.
خامسًا: المنتج الخاطئ أو الناقص
إذا وصل منتج مختلف عن الطلب، أو كان الطلب ناقصًا، فعلى العميل التواصل معنا في أقرب وقت وتزويدنا بما يأتي:
- رقم الطلب.
- اسم المنتج المتأثر.
- وصف المشكلة.
- صور المنتج والعبوة الخارجية وملصق الشحن.
- صورة أو مقطع لفتح الشحنة إذا كان متوفرًا.
بعد التحقق من الحالة، يعمل متجر شري على إرسال المنتج الصحيح، أو استكمال النقص، أو استبدال المنتج، أو إعادة قيمته بحسب الحالة ومدى توفر المنتج.
يتحمل المتجر تكاليف الشحن اللازمة لمعالجة الخطأ المثبت، ولا يُرسل بديل مختلف دون موافقة العميل.
سادسًا: المنتج التالف أثناء الشحن
إذا وصل المنتج مكسورًا أو متسربًا أو متضررًا، يجب عدم استخدامه والتواصل معنا في أقرب وقت ممكن.
يرجى الاحتفاظ بالمنتج والعبوة الأصلية ومواد التغليف وكرتون الشحن وملصق شركة الشحن إلى حين الانتهاء من دراسة الحالة.
يساعد تصوير الشحنة والمنتج عند فتحها على توثيق التلف وتسريع المعالجة، لكنه لا يُستخدم بصورة تعسفية لإسقاط حق ثابت للعميل.
إذا ثبت أن التلف حدث قبل التسليم أو أثناء الشحن، يتحمل المتجر تكاليف الاستبدال أو الاسترجاع وفق الحل المعتمد.
سابعًا: المنتج المعيب
إذا ظهر أن المنتج معيب، أو غير صالح للاستخدام بسبب عيب كان موجودًا وقت التسليم، أو مخالف بصورة جوهرية للمواصفات المعلنة، فيحق للعميل طلب معالجة الحالة.
قد نطلب صورًا أو مقطعًا مرئيًا أو إعادة المنتج لفحصه من المورد أو الشركة المصنعة أو الجهة المختصة.
إذا ثبت العيب، يُقدّم الحل المناسب وفق النظام، مثل:
- استبدال المنتج بمنتج سليم عند توفره.
- إعادة قيمة المنتج.
- إصلاح الجهاز إذا كان الإصلاح مناسبًا ومشمولًا بالضمان.
- أي حل آخر يوافق عليه العميل ولا ينتقص من حقوقه النظامية.
ولا تشمل العيوب الأضرار الناتجة عن سوء الاستخدام أو التخزين أو التركيب أو الاستخدام المخالف للتعليمات.
ثامنًا: خطوات تقديم الطلب
لطلب الاستبدال أو الاسترجاع:
- تواصل مع خدمة عملاء متجر شري عبر القنوات الرسمية الموضحة في المتجر.
- زودنا برقم الطلب واسم المنتج وسبب الطلب.
- أرفق صورًا واضحة للمنتج والعبوة والأختام وملصق الشحن عند الحاجة.
- انتظر مراجعة الطلب وتلقي تعليمات الإرجاع.
- سلّم المنتج إلى شركة الشحن بالطريقة والعنوان المحددين.
- احتفظ بإيصال ورقم تتبع شحنة الإرجاع حتى اكتمال المعالجة.
يجب عدم إرسال المنتج إلى المورد أو أي عنوان قبل الحصول على تعليمات الإرجاع من متجر شري؛ لأن بعض الطلبات تُجهّز من موردين أو مواقع مختلفة.
تاسعًا: فحص المنتج المرتجع
بعد وصول المنتج، يتم فحص حالته والتأكد من استيفائه للشروط.
إذا قُبل الطلب، يُنفذ الاستبدال أو تبدأ إجراءات إعادة المبلغ. وقد تستغرق المراجعة عدة أيام عمل عند الحاجة إلى التنسيق مع المورد أو شركة الشحن.
إذا تبين أن المنتج استُخدم أو تضرر بعد الاستلام أو لم يستوفِ شروط الإرجاع، فقد يتعذر قبول الطلب في الحالات التي يسمح بها النظام، مع توضيح سبب الرفض للعميل.
عاشرًا: تكاليف الشحن
إذا تغيرت رغبة العميل
إذا كان المنتج سليمًا ومطابقًا للطلب وكان سبب الاستبدال أو الاسترجاع هو العدول عن الشراء، فقد يتحمل العميل التكلفة الفعلية لشحن المنتج إلى جهة الإرجاع وتكلفة إرسال البديل، بعد توضيحها له وفي الحدود النظامية.
إذا كان المنتج خاطئًا أو معيبًا
يتحمل متجر شري تكاليف الشحن اللازمة إذا ثبت أن سبب الطلب هو:
- إرسال منتج خاطئ.
- نقص في الطلب.
- تلف أثناء التوصيل.
- عيب كان موجودًا عند الاستلام.
- اختلاف جوهري عن المواصفات أو الطلب.
الحادي عشر: استرداد المبالغ
بعد اعتماد الاسترجاع، يُعاد المبلغ المستحق من خلال وسيلة الدفع الأصلية متى كان ذلك ممكنًا.
قد تختلف مدة ظهور المبلغ في حساب العميل بحسب البنك أو شركة البطاقة أو مزود خدمة الدفع.
وفي حال تعذر رد المبلغ من خلال وسيلة الدفع الأصلية، يتم التواصل مع العميل لتحديد وسيلة مناسبة بعد التحقق من بياناته.
يُحسب المبلغ المسترد وفق سبب الاسترجاع، وقيمة المنتجات المقبولة، والعروض والخصومات، وتكاليف الشحن التي يجوز تحميلها للعميل نظامًا.
ولا تُخصم رسوم شحن أو معالجة إذا كان الاسترجاع بسبب خطأ ثابت من المتجر أو المورد أو بسبب عيب في المنتج.
الثاني عشر: تنفيذ الاستبدال
يخضع الاستبدال لتوفر المنتج البديل لدى المورد وقت اعتماد الطلب.
إذا لم يتوفر البديل، يمكن للعميل استرجاع قيمة المنتج المستحقة أو انتظار توفره إذا وافق على ذلك.
إذا كان سعر البديل مختلفًا:
- يسدد العميل فرق السعر إذا كان البديل أعلى قيمة.
- يُعاد فرق السعر إذا كان البديل أقل قيمة.
ولا يُرسل منتج بديل مختلف دون موافقة العميل.
الثالث عشر: إلغاء الطلب قبل الشحن
يمكن طلب إلغاء الطلب قبل بدء تجهيزه أو تسليمه إلى شركة الشحن، وسنعمل على تنفيذ الإلغاء إذا كان ذلك لا يزال ممكنًا.
نظرًا إلى أن بعض الطلبات تُجهز مباشرة من المورد، فقد يبدأ التجهيز بعد تأكيد الطلب بوقت قصير. وإذا شُحن الطلب قبل تنفيذ الإلغاء، فتُعامل الحالة وفق أحكام هذه السياسة والحقوق النظامية للعميل.
الرابع عشر: رفض استلام الشحنة
لا يُعد رفض استلام الشحنة بديلًا عن تقديم طلب إلغاء أو استرجاع.
إذا رفض العميل استلام طلب سليم ومطابق دون سبب يعود إلى المتجر، فقد تُخصم تكاليف الشحن والإرجاع الفعلية من المبلغ المسترد، متى كانت معلنة ومسموحًا بها نظامًا.
أما إذا كان رفض الاستلام بسبب تلف ظاهر أو خطأ يمكن التحقق منه، فينبغي توثيق الحالة والتواصل معنا دون تحميل العميل تكلفة الخطأ المثبت.
الخامس عشر: حماية حقوق المستهلك
لا تتضمن هذه السياسة أي بند يهدف إلى إسقاط حق مقرر للمستهلك بموجب الأنظمة المعمول بها في المملكة العربية السعودية.
ومتى كان للعميل حق نظامي في فسخ العقد الإلكتروني خلال مدة أطول من مدة الثلاثة أيام، أو كان له حق بسبب عيب أو عدم مطابقة أو تأخر في التنفيذ، فيُعمل بالحق والمدة المقررين نظامًا.
وتظل حقوق العميل المتعلقة بالسلعة المعيبة أو غير المطابقة قائمة وفق الأنظمة، ولا تسقط لمجرد انتهاء مدة الاسترجاع العادي.
السادس عشر: التواصل
لطلب الاستبدال أو الاسترجاع أو الإبلاغ عن منتج خاطئ أو ناقص أو متضرر، يرجى التواصل معنا من خلال قنوات خدمة العملاء الرسمية الموضحة في متجر شري.
يرجى تضمين البيانات الآتية:
- رقم الطلب.
- اسم العميل.
- رقم الجوال المسجل.
- اسم المنتج.
- سبب الطلب.
- الصور أو المقاطع التي توضح الحالة، عند الحاجة.
التقييمات والآراء
كن أول من يقيِّم هذا المنتج!